…il cliente ha sempre ragione!

Questo agosto sono stato protagonista, mio malgrado, di due situazioni incredibili, una con la Kronos Informatica di Milano, l’altra con la Nova Software s.n.c. (aka myprinter.it).

Comincio con Kronos Informatica che, fino a prima delle ultime vacanze, era il mio unico fornitore di assistenza hardware in garanzia per tutti i computer Apple sotto la mia gestione. Purtroppo anche questi gioielli di stile e tecnologia ogni tanto si rompono (a dire il vero, si rompono abbastanza spesso, sempre di più rispetto a 10 anni fa, ma questo è argomento di un altro post) e già da tempo, forse un paio d‘anni, mi rivolgevo sempre e solo alla Kronos Informatica.

Anche dopo il trasloco della sede principale da via Stephenson a via Repubblica di San Marino. Chi ha avuto modo di andarci (magari sin dall’inizio) sa di cosa parlo: un cantiere sempre aperto all’estrema periferia di Milano, citofoni che spesso non funzionano (costringendoti a telefonare e chiedere “mi aprite?”) e talvolta non si riesce ad aprire il cancello costringendo qualcuno a scendere con le chiavi. Ma una menzione speciale va fatta al loro ascensore: al 99% una volta arrivati lo troverete al piano terra pronto ad aspettarvi ed in salita nessun problema (tranne forse il campanello che avvisa dell’arrivo al piano e che supera di qualche decibel la soglia del dolore, ma dopo la prima volta, visto che ormai sarete diventati sordi, non vi darà più fastidio); ma la pacchia è scendere, quando tra il terzo ed il secondo piano comincia a rallentare in vista del piano terra sino quasi completamente fermarsi dando l’illusione per qualche minuto (sì, qualche minuto!) di essere rimasti bloccati in ascensore. In realtà sta scendendo ad una velocità variabile fra i 3 ed i 5 cm l’ora.. Ma niente paura se per caso vi doveste addormentare: c’è sempre il “campanello” che vi avviserà dell’arrivo al piano terra.

Alla Kronos lavora Luigi che ritengo (ancora oggi, nonostante tutto) un bravo tecnico hardware, abbastanza veloce nelle riparazioni e competente per quelle volte che abbiamo avuto modo di disquisire su questioni informatiche.

Mi risulta essere il responsabile del reparto tecnico della Kronos.

Ebbene, a metà luglio l’iMac Aluminium 24” di un mio cliente, Incisione Arte di Corbetta, decide di rompersi in garanzia: nulla più appariva sullo schermo.

Prendo il computer, quindi, e come al solito lo porto alla Kronos.

Dopo qualche giorno vengo chiamato da Luigi il quale mi chiede se tale computer fosse mai stato aperto prima. Senza alcun dubbio gli rispondo che non lo avevo mai aperto. Sebbene io sia normalmente l’unico che mette le mani sui computer dei miei clienti, per sicurezza chiamo il cliente e chiedo conferma pure a loro, i quali, sbigottiti, mi confermano che non saprebbero nemmeno come fare.

In effetti aprire un iMac Aluminium non è cosa facile ed alla portata di tutti, prima di tutto perché ci vuole una ventosa da vetraio che difficilmente uno tiene in tasca a portata di mano. Con questa si deve “succhiare” via il vetro che copre lo schermo e che nasconde qualsiasi vite.

Ebbene, Luigi mi riferisce che questo vetro, normalmente tenuto in sede da alcuni magneti, in realtà era incollato e lui, nel tirarlo via, lo ha frantumato.

Strano, penso io: sarà un difetto di produzione. Vai a sapere che magari un cinese in catena di montaggio non abbia usato la colla perché le calamite le doveva portare al figlio per giocare…

Comunque, la cosa finisce lì: Luigi mi fa sapere di aver ordinato il vetro e che quindi ci sarebbe stato un ritardo nella consegna.

Peccato che il giorno della consegna ricevo una telefonata dai toni molto duri. Luigi mi informa che il computer era pronto ma che, essendosi molto arrabbiato per l’episodio di cui mi riteneva responsabile, non mi avrebbe fatturato il vetro ma per il futuro non mi avrebbe più voluto come cliente!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Luigi mi accusa di aver deliberatamente incollato un vetro che so benissimo come smontare! Accusa me che ho non una, ma due ventose da vetraio proprio per questa operazione! Accusa me che non avrei alcuna ragione per incollare un vetro di un iMac in garanzia! Accusa me!

Caro Luigi, permettimi di risponderti dalle pagine del mio blog.

Non solo non ho mai aperto quell’iMac, ma il fatto che tu, da collega a collega, mi ritenga anche solo in grado di architettare una simile cazzata mi offende personalmente.

Permettimi anche di non crederti quando mi dici che la cosa ti ha anche recato un danno economico perché hai dovuto pagare di tasca tua il vetro.

Infine, la tua velata minaccia (“se raccontassi questa storia alla Apple verrebbe fuori un casino che nemmeno ti immagini”) non mi scalfisce minimamente: fino a prova contraria sei tu che devi dimostrare la mia colpevolezza e ti sfido a farlo.

Ad ogni modo, la Kronos ha perso un cliente (sicuramente non chiuderà per questo) per colpa tua.

Passiamo al secondo episodio, se vogliamo più incredibile del primo.

Ordino, con largo anticipo, il toner nero per una HP Color LaserJet di un mio cliente. Trattandosi di una macchina che sarebbe stata sostituita dopo poche settimane, lo compro compatibile sul sito myprinter.it al costo di meno di 45 euro.

La consegna tarda a venire, costringendomi ad una telefonata (!!): alla mail, infatti, non avevo ricevuto risposta.

Dall’altro capo del telefono ricevo la classica risposta inutile: “il suo pacco parte domani; sa: questo è un periodaccio”.

La domanda nasce spontanea: è un mio problema?

Comunque, finalmemte il toner arriva ed io, senza nemmeno aprire la scatola, lo porto al cliente.

Dopo un paio di giorni questo mi chiama dicendomi che il toner è cyano e non nero!

13 persone ferme!

Parto alla disperata ricerca per Milano di un toner per questa laserjet e dopo una decina di negozi di articoli da ufficio, finalmente lo trovo da Buffetti di Foro Bonaparte all’INCREDIBILE cifra di 170 euro. Ben oltre il prezzo di listino! Ma lasciamo perdere…

A questo punto faccio un reclamo con PayPal per riavere il rimborso della transazione per oggetto non conforme: alla faccia di qualsiasi programma di protezione tanto pubblicizzato, non esiste alcuna tutela al di fuori di eBay! Ma lasciamo perdere…

A questo punto entro in contatto, sia mail che telefonico, con tale Francesco della Nova Software s.n.c. che mi accusa di essere stato io a sbagliare ordinando effettivamente il toner cyano.

A questo punto succedono due cose: da una parte sparisce ogni traccia del mio ordine dal sito myprinter.it; dall’altra ricevo una serie di pdf che dovrebbero provare il mio errore.

Peccato che ci sia una cosa inconfutabile: l’unica pagina che il mio browser ha visitato all’interno del dominio myprinter.it è proprio quella del toner nero!

Questo mi basta per dire che io non ho sbagliato e che la documentazione prodotta è falsa”

Per 45 euro non ho proseguito: il cliente d’altro canto mi ha pagato il toner d’oro della Buffetti.

Ma mi basterebbe che qualcuno non completasse un acquisto su myprinter.it grazie a questo post che mi sentirei ripagato.

Caro Francesco, i suoi pdf creati ad hoc poteva risparmiarseli…

Ecco: questo è quello che mi è capitato ad agosto.

Il cliente ha sempre ragione!