Servizio post-vendita da manuale!

Hai pagato? Allora posso sparire…

Un altro lampante esempio di come non dovrebbe essere trattato un cliente!

Premessa 1

Come si vede nella foto, possiedo due gatti. Tatoo e Pizzetta, due fabbriche di pelo, soprattutto il primo. A questo si aggiunge la loro simpatica abitudine di andare a dormire in mezzo ai nostri vestiti, conciandoli da buttare via.

Premessa 2

L’unica porta di casa, quella del bagno, non è mai stata particolarmente solida: senza serratura, si apriva con un soffio. Il nostro guardaroba, invece, aveva solo il telaio della porta e l’ingresso ai gatti veniva impedito con ingegnosi trucchi che puntualmente venivano aggirati dai quadrupedi.

Premessa 3

A Dicembre 2007 acquistiamo un appartamento dove sarebbe poi andata a vivere la mia amatasssssssssima suocera. L’impresa edile alla quale ci rivolgiamo si chiama AF21, di Rho (MI). L’appartamento è bello, il costo equo, le finiture molto curate, dettagli tecnici che lasciano a bocca aperta (come i mattoni nei muri di due tipologie diverse al fine di limitare la diffusione delle onde sonore), il tutto molto ben spiegato dal geometra in cantiere (e socio della AF21). Fino alla firma del rogito tutte le persone dentro AF21 erano presenti e, ancora più importante, rispondevano ad ogni mia domanda o richiesta, tassativamente inoltrate via mail, in tempi rapidissimi, nell’ordine di due ore.

Premessa 4

Contestualmente all’acquisto della casa, scopriamo che la AF21 ha un’altra interessante società, la LegnoPiù, sempre a Rho, specializzata in porte! Anche le persone di LegnoPiù sono affabili, preparate, presenti. Anche loro rispondono alle mie numerose mail in tempi rapidissimi, massimo il giorno successivo.

Capitolo 1

Io e Gabriella decidiamo di regalarci due porte, una per il bagno ed una per il guardaroba. Andiamo a vederle da LegnoPiù in due occasioni, scegliamo e confermiamo l’ordine per un totale di 1500 euro (mia cazzi e fichi!), lasciando un cospicuo acconto. Consegna prevista: 2° settimana di Aprile 2008.

Problema 1

La consegna slitta di 30 giorni…

Capitolo 2

La consegna e l’installazione avvengono la prima settimana di maggio ’08. A prima vista sembra tutto ok ed anche i tecnici che sono venuti erano sicuramente molto preparati.

Problema 2

Dopo pochi giorni l’installazione delle due porte escono i primi problemi. Ritengo che la cosa sia assolutamente normale e con grande tranquillità invio la seguente mail in data 15 giugno ’08.

Buongiorno,

riguardo le due porte che ci avete installato in casa qualche giorno fa, riscontro due piccoli problemi:

– la guida della porta scorrevole è venuta via immediatamente dopo la fine dei lavori

– la maniglia centrale della porta a libro si stacca ad ogni minimo utilizzo.

Volevo sapere se potete prevedere ad un intervento risolutivo uno di questi giorni.

P.S.: contestualmente, se possibile, vorrei aggiungere una terza maniglia alla porta a libro, uguale a quella attualmente difettosa, ma all’interno del bagno. Il fatto è che ritengo che a lungo andare la porta potrebbe danneggiarsi, in quanto per aprirla dall’interno del bagno bisogna fare parecchia forza su un punto solo di essa. A mio parere la cosa è facilmente realizzabile utilizzando una fresa per trapano, ma attendo un vostro riscontro.

Intervallo…

Passano 6 mesi e, senza aver mai ricevuto risposta, in data 10 dicembre ’08 invio la seguente mail…

Buonasera,

è passato un po’ di tempo, ma vorrei riprendere in mano il discorso.

Tutto ciò che vi avevo scritto 6 mesi addietro resta valido. A questo, però, si aggiunge il fatto che l’unico motivo per cui avevamo deciso di mettere una porta scorrevole nel nostro guardaroba era di impedirne l’ingresso ai nostri gatti. Peccato che tale porta si possa aprire con un soffio, che i gatti abbiano subito capito la cosa, che la porta non serva a nulla. Vorrei sapere se fosse possibile verificare l’esistenza di un modo per uscire vincitori da questa lotta Uomo Vs Gatto…

In attesa di un vostro cortese (e questa volta sollecito) riscontro, porgo i miei più cordiali saluti.

Intervallo…

Anno nuovo, vita nuova, vecchie abitudini: nessuna risposta!

In data 19 gennaio ’09 invio l’ennesimo sollecito:

Buongiorno,

insisto con la richiesta di assistenza riguardo le porte che ci avete venduto ed installato a Milano.

In attesa di un Vs. cortese e SOLLECITO riscontro, porgo i miei più cordiali saluti

Intervallo…

Eh sì… Altro intervallo di altri sei mesi e dopo non aver nuovamente ricevuto alcuna risposta, in data 8 maggio 09 scrivo la seguente mail:

Buongiorno,

quasi un anno fa mi avete montato due porte a casa, in via Carlo D’Adda, a Milano.

Subito dopo vi scrissi segnalandovi alcuni problemi minori e, sei mesi più tardi, nuovamente, senza ricevere risposta in entrambe le occasioni.

Avrei bisogno di definire la questione, con riparazioni definitive ed in garanzia.

Vi ricordo i problemi:

– la guida della porta scorrevole è venuta via immediatamente dopo la fine dei lavori: è rimasta solo la vite sul parquet.

– la maniglia centrale della porta a libro si stacca ad ogni minimo utilizzo: a suo tempo venne fissata con del semplice silicone, assolutamente insufficiente.

– la porta scorrevole si apre senza alcuna resistenza: la cosa è per noi un problema in quanto il motivo principale che ci ha portato ad optare per una porta era impedire ai nostri due gatti di entrare nel guardaroba.

Mi permetto di farvi notare come questa vostra latitanza sia quanto meno antipatica: quando si trattava di definire il rogito della casa o la data di consegna delle porte le vostre risposte erano, fatalità, tempestive, nell’ordine di qualche ora. Ora che si tratta di fornire un servizio post vendita…

In attesa di ricevere indicazioni in merito ad un vostro prossimo intervento porgo distinti saluti

Andrea Moretti

Cell: 3929xxxxx (pur preferendo un contatto via mail, mi rendo conto che per voi non è lo stesso…)

Capitolo 3: la risposta!

Lo stesso giorno, dopo 41 minuti (!! quasi svenivo per lo shock!!), ricevo una risposta:

Gentile Signor MORETTI,

abbiamo provato a metterci in contatto con Lei in alcuni giorni del mese di ottobre e novembre 2008 quando sapevamo di avere la persona disponibile per effettuare l’intervento ma in 2 casi non siamo riusciti a comunicare con LEI al suo cellulare.

Poi per impegni piuttosto pressanti siamo stati impossibilitati a liberare le persone per poter intervenire.

Sara’ nostra premura ricontattarLa la prossima settimana e trovare con LEI la disponibilta’ per risolvere i problemi elencati nella mail.

Cordiali saluti – LEGNOPIU’ Donatella

Commento guidato al Capitolo 3

Mi piacerebbe analizzare meglio questa mail di risposta.

Cominciamo con l’uso creativo delle maiuscole e delle minuscole: quel “Moretti”, scritto così, equivale a gridare e chi scrive su internet (forum e chat) lo sa bene.

Ma la parte comica è quella in cui sostengono di aver provato a contattarmi “in alcuni giorni del mese di ottobre e novembre 2008”.

-Come fanno a ricordarlo? Lo hanno segnato in agenda?

-Sostengono di avermi chiamato prima dell’invio della seconda mail, ma comunque 4/5 mesi dopo l’invio della prima. Ma si renderanno conto che in entrambi i casi stanno facendo una ben misera figura?

-all’invio della seconda mail, o anche della terza mail, come mai non hanno provveduto a ricontattarmi?

-che senso ha la frase “avere la persona disponibile per effettuare l’intervento”? Hanno un solo tecnico? In 4/5 mesi questo non è mai stato disponibile? Magari è il caso di assumere qualcun altro…

-“2 casi”: li hanno contati? Inoltre, prestate molta attenzione al fatto che non sono riusciti a contattarmi al MIO cellulare: tra poco scopriremo un simpatico aneddoto…

-“impegni piuttosto pressanti”: io leggo “ottime vendite”, quindi per loro è molto più importante installare le porte nuove che provvedere a fornire l’assistenza a chi l’acquisto lo ha già fatto, saldando il dovuto sull’unghia!

-“sarà nostra premura”: voglio proprio vedere…

Intervallo…

Eh sì… Passano due settimane e mi vedo costretto a mandare la seguente mail, in data 22 maggio ’09.

Buongiorno,

nonostante la “premura” citata nella vostra mail sotto riportata, sono passati altri 15 giorni e non sono stato ricontattato.

Ho deciso, pertanto, che in mancanza di un Vs. intervento risolutivo entro la fine del mese di Maggio ’09 passerò la pratica al mio legale.

A tal fine, Vi informo che la prossima settimana ho degli impegni già fissati nel pomeriggio di lunedì 25 e giovedì 28 oltre che la mattina di martedì 26.

Capitolo 4

Fatalità, dopo aver minacciato un’azione legale, il giorno successivo, dopo meno di 24 ore, ricevo non solo una risposta, ma anche una data per l’intervento:

Gentile Signor Moretti ,

le comunico la data per l’intervento di sistemazione da fare presso la sua abitazione per il gg.28/5/09 alle ore 8,30 .

Rimaniamo in attesa di una sua conferma in merito .

…ed io confermo, dopo 2 ore e mezza.

La telefonata

Attenzione, perché questa è proprio bella. Questa mattina, lunedì 25 maggio ’09, mia moglie (!!) riceve una telefonata da LegnoPiù sul SUO cellulare, con la quale chiedono conferma dell’indirizzo. Ma allora sapete benissimo chi siamo: avete addirittura ritrovato il numero di cellulare di mia moglie che io non vi ho mai dato nel corso delle nostre comunicazioni “post vendita”! La domanda nasce spontanea: quando non siete riusciti a contattarmi per ben DUE volte (!!) al mio cellulare, perché non avete provato a chiamare mia moglie? Sarei proprio curioso di ricevere una risposta.

L’appuntamento

Finalmente il giorno dell’intervento!

Arriva il tecnico, con mezz’ora di ritardo…

Gli faccio vedere i problemi e cosa scopro? Che non gli avevano detto niente e che solo la sera prima lo avevano avvisato dell’intervento, senza quindi potersi preparare adeguatamente.

La guida della porta scorrevole: per puro miracolo ne aveva una con lui, concetto questo ribadito almeno un paio di volte…

La maniglia della porta del bagno che si staccava: riattaccata ancora con del silicone… “Ma questo è migliore!”

La seconda maniglia alla porta del bagno: “non, non si può mettere perché il meccanismo non lo consente, qui c’è una molla, è normale che balli così” (da leggersi: “non ho una maniglia da mettere, quindi non posso fare niente”).

Un fermo alla porta scorrevole: “non, non si può mettere perché il meccanismo non lo consente, qui c’è una molla, è normale che si apra così” (da leggersi: “non ho una cerniera da mettere, quindi non posso fare niente”).

Alla fine mi toccherà risolvere da me tutte queste cose, andando in una ferramenta per comprare un tubetto di bostik con il quale attaccherò in maniera definitiva sia la maniglia originale della porta del bagno che quella che aggiungerò, oltre ad una cernierina da usare a mo’ di serratura per la porta scorrevole.

Evidentemente ero visibilmente scocciato, pur non avendo né inveito né polemizzato, tanto che il tecnico se ne è andato via con la coda fra le gambe, con un semplice “salve” detto al volo.

Conclusioni

Sono letteralmente schifato dal servizio post vendita ricevuto da questa “azienda”. L’unico motivo per cui non passo la pratica al mio legale è che mi rendo conto di poter risolvere da me la cosa con una ventina di euro dal ferramenta. Ma l’aver speso 1500 euro per due porte e ritrovarmi a doverci mettere le mani per finire il lavoro mi lascia parecchio contrariato.